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關于實施CRM客戶管理軟件的十個關鍵點-運籌軟件

CRM客戶管理軟件的實施并不是一個簡單的事情,需要有專業人士操作和管理。在項目實施中,有很多關鍵的事項需要我們注意。

第1個要點 小心大公司

幾乎所有的大型顧問公司,現在都已經從服務提供者變成產品的轉售者,以及公司業務應用如CRM軟件的執行者。如同許多選擇CRM舊路的人,你也可以雇傭一個大公司,由他們定義一你的需求以及選擇使用系統,然后向他們購買他們建議的產品或服務,以達成目標。但這種模式值得懷疑。

這這些公司而言,這種模式的瑕R似乎顯而易見。如果替你診斷的醫生,向你推薦由他的妹夫幫你進行手術,我們一定會非常遲疑。但是我們合作過的許多公司,在他們的CRM經驗里,這種模式卻是很常見的陷阱。

所以不要放棄了解你購買的東西究竟為何的權利,想最能符合你需求的獨立公司購買,而不是最懂得替你定義你的需求的公司。

第2個要點 一定要完成需求分析

你一定要定義你的需求,但盡量保持簡單。擬出公司的重要遺體,最多不超過十項,最好不要超過五項。這些需求必須能夠反映公司獨特的程序或規則。如果你的公司比較大型或復雜,需求可能會有所不同,你可以請顧問公司,和公司里的核心人物花一到兩天的時間一起完成這份列表。完成時,你應該會有義憤見解的需求定義,清楚顯示你必須從CRM中獲得什么,盡可能以圖表的形式呈現你的需求。

第3個要點 避免需求分析無法發揮功能

不要擬出一份鉅細靡遺、包含一般項目及功能需求的列表,也不要將這份列表變成冗長的需求建議書(RFP)。任何可以實行的CRM產品,都可以輕易地被修改,或者原本就包含這些基本功能。需求建議書很容易讓人見樹不見林,并且破壞了選擇的過程,造成分析無法發揮功能的情形。

我們最近拿到一份CRM解決方案的需求建議書,共有共有七百多頁,這種情形雖然比較少見,但是即使二、三十頁長的需求建議書,一樣令人困擾。很多r候,企業喜歡用優美的詞句,盡情描述他們的需求,這些都是警告。過去的經驗顯示,這種做法,造成的結果恰恰是當初想避免的。如果你已經對第九項要訣下過功夫,那么你現在應該可以找出幾個可以合作的廠商。

第4個要點 避免預設答案

不要給廠商樣本。廠商了解你們公司的重要遺體,以及提出解決方案的能力,是評估廠商的重點之一,所司不要輕視了這個部分。要求你最滿意的幾家廠商,擬訂解決方案,并且將此作為評估的一部分。

預設答案的走法很浪費時間。有些公司找來很多廠商,有點像過去在學校,大家比賽誰能支撐最久,然而支撐最久的廠商很可能只是渴望贏得你生意的廠商。不要安排許多廠商會見你的評估小組,或給小組樣本產品,這種做法不僅令人生厭,也會弄亂整個程序。運用事先作好的研究,選出不超過四家合適的廠商沒,把你簡潔的、只有一至五頁長的需求定義給他們,然后讓他們展現他們將如何贏得這筆生意,必要的時候,你可以介入或指導他們。

第5個要點 小心偏見

你可能知道“六級分離”(Six Degrees of Separation)這個理論,也就是世界上的任何兩個人,最多只需要六個中間人,就能串聯出兩個人的相互關系。這個理論和CRM 有什么關系?你的評估小組里,很可能有人對某種CRM產品,存有正面或面的印象。曾經有一個客戶告訴我們,他們購買了某種產品,是因為他們公司的CEO鄰居的公司,曾經用過這個產品,并且很喜歡。鄰居的公司是什么公司?信息科技公司,這個公司的客戶的公司是什么公司?保險公司,不妙!

更不容易察覺的情況是,你的小組里可能某個人正想著:“我以前工作的公司用過這個產品,我絕對不會讓現在的公司再使用這個產品?!蹦惚仨殞⑦@種情形公開說清楚,產品會不斷進步,而且許多無關的因素會造成好產品失敗,或壞產品成功。執行的品質、基本硬件設備以及顧客,才是影響CRM的最大因素。身為購買產品的人,你是否掌控了這三項因素?

第6個要點 大事多費心,小事少傷神

許多公司在小事上斤斤計較,在大事上卻不夠精明,我們需要的態度正好相反。首先問自己:沒有CRM策略。公司的損失是什么?有許多方法可以策出答案,以下是一些非常好用的方法。沒有CRM策略,可能造成公司損失5%以上的年營收。每年你想留住,但卻流失的顧客有多少?沒有CRM策略,最少也占其中五分之一的原因。公司在銷售、營銷以及供應產品火夫物上的花費是多少?沒有公CRM策略,最少占了其中15%的費用。計算一下之后,你非??赡苄枰黾覥RM的預算。

購買和執行一個好的CRM解決方案,公司在每個使用者身上必須花費2000到10000美元,聽起來很貴,但是別急下結論,這只是收支表上一部分,想想如果因此而增加10%到20%以上的生產力,情形會如何?如果你跟大部分的公司一樣,你只回得到十分之一的投資回報率,不要對你的公司、顧客或股東太過吝蕁

第7個要點 在解決方案中軟件只占不到一半

我知道你的感覺,我們也和你一樣驚訝,但這是事實。做完所有評估后,你才走了不到一半的路程。事實上這么說也不完全正確。如果你曾經挑選過軟件,你知道隨來執行軟件和軟件本身的好壞一樣重要甚至更重要。一般而言,CRM軟件廠商并不是執行軟件的最佳人選,他們當然對需要做的事情了如指掌,但是他們卻不知道執行的恰當時機,他們非常忙碌。你的公司可能是更好的執行人選,即使你是想具有執行能力的廠商購買CRM軟件,由公司自己執行還是比較好的做法。

不論由他們執行,或由你自己執行,廠商都應該提供三家參考公司,這三家公司的規模、經營方式及范圍,都應該和你的公司相似。你可以詢問參考公司的最重要問題是:“如果你是我們,你的做法會有什么不同?”然后仔細聆聽他們的看法。

第8個要點 這并不是IT上的決定

事實上,你的IT人員并不想加入選擇CRM的決定,但是他們必須提供你以下的信息:他們能夠支援或者建議公司使用哪種資料庫、哪種平臺、以及執行能力有多強。讓公司的IT人員參與評估,以幫助確認或給予指導,但是未來使用CRM的部門主管,則必須在評估過程中扮演重量級的角色。

我們不是要責怪誰,但是你以為是哪個部門寫出了那份七百頁長的需求建議書?

第9個要點 你是誰?

你不用回答這個問題,但是你一定要思考你的客戶。Gartner的研究指出,沒有考慮客戶是造成CRM失敗的最大原因之一。如果我們以一至五評分(一代表客戶完全不想使用新系統,五代表他們非常需要,三則代表他們因為受命不得不使用),你評估你的客戶的得分在四以下,那么你必須暫緩,先提高流程效率和進行改進。你或許會發現你需要新的人手,或者你目前暫時不需要CRM。

以相同的方式評估你的執行能力,Gartner分析,缺乏執行的決心,也是CRM失敗的主要原因。同樣,目前可能不是實施CRM的正確時機,但是,接受外界的一些影響和分析后,可能會讓公司更好地準備接受CRM。

第10個要點 小心虎頭蛇尾

我們可以從CRM經驗中學習的另一個教訓是,有些解決方案是因為實施周期過于冗長。為什么?仔細分析有兩個原因,一是公司試圖作超出能力范圍的事情,另一個則是執行計劃有瑕疵。這兩個原因之間有關聯嗎?讓我們先討論第二個原因。

無論你的執行計劃是什么都會有瑕疵。好的項目管理(50%依賴你們公司)會找出瑕疵并修正它們,然后繼續進行,因此在每個階段,執行者和計劃本身都比前一階段更完善。

控制整個程序的每一個階段,確定你已經清楚告之每個執行者,每個階段需要什么具體結果,以確認該階段已完成,好讓你檢驗成果。找出公司中組織完善以及有進取心的部門,從這些部分開始執行,因為它們將證明你的CRM解決方案。

掌握好這是個關鍵點,可以再很大程度上幫助CRM客戶管理軟件的成功實施,當然還有更多的問題需要我們努力去實踐,這樣才能不斷總結經驗,為企業降低營銷成本,提高銷售效率。

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運籌軟件的五大特色

采購管理系統軟件的十大標準

PK項目 評價標準 運籌軟件 其他品牌
品牌認知 成立時間長、專業度高、堅持管理思想指導軟件,軟件系統服務企業管理;堅持技術創新、服務企業為本,不投機取巧,不炒作熱點。 10余年專注企業管理軟件研發,融入世界管理大師的先進管理思想,幫助企事業單位建立以客戶為中心的經營理念、組織模式、業務規則及評估系統,形成一套整體的科學管控體系。 成立時間短,風投注資成立,注重營銷,炒作概念,只顧發展用戶注冊量,能圈更多的錢。
行業案例 高端行業越多越好,理念先進,精細化管理,經驗豐富,見多識廣,專家顧問型團隊;堅決杜絕“粗放式、簡單化”管理。 高精尖企業管理規范、理念超前,引領作用強,浪潮集團、中國移動、華誼兄弟、中國高鐵、國家儲備糧集團等都是運籌典型客戶。 專注模式簡單、松散管理的入門級產品,粗放式鄉鎮企業加工廠,信息化普及程度低的客戶最多、人員最多。
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個性定制 優秀的企業都有自己的獨特管理體系,這就需要個性化的軟件系統支撐,就像衣服“高級定制”,“量體裁衣”,精品永遠是王道。 行業定制+企業個性,運籌軟件服務30多個行業,提供雙定制產品及服務,我們堅信每個企業都是獨一無二的,互聯網思維,才是中國企業發展根本。 典型特征:千篇一律,千人一面??傮w來說就是信息化管理的V1.0版,大眾普及化產品,永遠只會在低端市場活躍。
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可擴展性 企業所有管理體系工具盡可能都納入軟件系統,全面拋棄各種Excel表格數據填報、統計、下載查看的搬運工模式。 門戶、場景、菜單、圖標、語言、色系、表單、流程、字段、報表、app、數據引用、公式運算、自定義業務函數、回寫、校驗、權限、消息、預警、定時或觸發任務均可自定義配置。 有用沒用的功能都在刷存在感,換色、換門戶、換圖標、換菜單名稱、換表單字段、換可選項、換報表、自定義業務關聯引用、回寫,想都不用想,因為架構所限沒法實現。
周期風險 無論簡單需求,復雜需求,都有專業項目實施方案、配備項目經理把控進度、需求調研、個性化配置、安裝、培訓、上線、優化。 周期短,簡單需求1周內完成配置、培訓,系統可拆分、可組合;預算有限的情況下可總體規劃,分期購買。首期滿足核心需求,后期逐步拓展。 簡單需求較短,復雜需求難以確定,因為二次開發涉及費用核算、雙方匯報、審批,討價還價、驗證測試、BUG修復、綜合成本高、風險大。
系統集成 專業的管理系統工程一定是高度集成的,開放的接口,保持生態鏈良性發展。 集成呼叫中心、第三方ERP、OA、視頻會議、單點登錄、網銀在線支付、微信、短信、Email、身份認證等。 大多為在線租用云部署模式,封閉式架構、不對外開放,不支持二次開發、第三方應用集成。
售后服務 專業考評工程師服務,支持遠程協助、上門服務、駐場實施,與購買需求有偏差能及時響應。 項目組管理服務,用戶滿意度考評。超過購買需求30%以內,免費提供服務。超出部分核算工作量,按工時成本計費。 超過購買需求,不僅無免費服務。有的收費也難滿足需求,二次開發也不是想做就能做,需要依賴于強大的平臺支撐。
價格成本 本地部署、云部署,使用沒有本質區別,產權性質類似買房、租房,主要是隨心所欲可定制度的差別、資產和費用的區別。 可租可售,同等品質水準比同行價低50%,通用普及版、行業專用版、高端定制版按需合作。運籌軟件的經營理念:質優價廉,童叟無欺。 租用版抱著試試看的態度選擇者居多,這也是圈用戶的套路,只租不售,按年收費,表面便宜,實屬不然,3年的錢足夠買永久授權。
簡約通用版高端定制版

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權限配置


系統集成

運籌軟件業務執行層、管理控制層、決策規劃層各功能模塊清晰明確,渾然一體。全方位提升企業管理水平,這是我們持續不懈的追求

【決策層】通過軟件提供的各項報表對經營情況數據挖掘分析進行戰略規劃,下達各項任務指標。

【管理層】業務流程規劃,固化到軟件中,實施績效考核指導,輔助下屬完成各項任務。

【執行層】強有力的執行力軟件系統,主動推動各部門人員協同,有序的積極完成工作;提交可靠的原始數據。

自定義對象

業務對象 字段類型 數據關系 個性UI

權限

表單 操作 字段 交叉矩陣

流程

審批流 業務流 數據流

BI數據分析

數據報表 穿透視智能分析 自定義展示 管理駕駛倉

IT系統集成

業務數據 單點登陸 消息推送 審批流程
免費進行業務梳理,提供個性化解決方案

運籌軟件標準項目實施管理流程


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