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如何進行CRM客戶關系管理實施計劃?-運籌軟件

一個CRM業務(或行動)計劃描述了具體的目標、責任和最后期限以指導企業的CRM項目進程,CRM計劃當然不是重申CRM戰略,它起源于CRM戰略而且是CRM戰略的具體化。

  缺乏CRM業務計劃是整個規劃存在失敗風險的早期預警信號,Meta集團的副總裁Liz Roche警告說。報道中的CRM系統失敗實際上不是業務或技術的失敗,確切的說,它們沒能達到預期的結果和傳遞價值。她說,因為業務期望和預先估計的價值從未定義和記錄在CRM計劃中,所以這種情況經常發生。

  從一個方法開始

  很多方法可以把CRM 戰略變成計劃,因為有許多的方法論和軟件供應商、咨詢顧問、系統集成人員和分析人員幫助企業實現這些步驟。如果你的企業還沒有標準的方法,就要考慮在有經驗的人幫助走好第一步,僅僅是尋找一個中立于供應商的方法論。

  “大多數企業不使用方法論,即使有使用的,所選擇的方法論也是包裹在松散的業務流程偽裝之下的技術供應商的實施流程包?!盧oche說。

  應用技術實施方法的問題(即使有的可以解決業務問題)是技術成為了設計點而不是以客戶為中心的業務流程轉變。結果將是CRM不能達到收入的底線和成本目標。

  按照地圖來走

  以下是Roche提出的創建敏捷的和可適應的CRM業務或行動計劃的地圖要點:

  反復的開發業務計劃以避免拖延(多于六周)計劃活動;

  確保計劃是實用的(例如,每個局部戰略包含十個實施部分);

  作為實施的一部分必須有定期的檢查時間修正業務計劃;

  一個好的計劃充滿了可以衡量和跟蹤的細節,因為跟蹤會產生結果。(支點網)

  另一個關于將CRM戰略轉變成為CRM行動計劃是按照它們能給企業帶來的價值將客戶相關銷售機會區分優先順序。將高價值或是回收快的銷售機會放在首位,并使它們運作。這樣作的優勢在于保證持續的管理認可和以后的步驟打基礎。

  一個CRM行動計劃的預期大概是三到六個月,每個階段計劃應該有三個交付日期:更新你的業務計劃;更新你的高價值水平業務要求并且更新你的變革管理戰略。

  計劃的每個反復的過程都應該包含一個技術組成部分,一個流程重組部分和一個客戶生命周期部分。

  葉開觀點

  以往的CRM客戶關系管理,不是戰略就是系統,往外在戰略和現實之間缺乏落地的過程。我們不可能只依靠CRM系統或者技術實施方面來實現戰略,落地實現強調的是實用,基于戰略上的實用的行動計劃,而且要能夠取跟蹤和衡量效果。

  戰略和現實之間的橋梁是流程和技術,要創建CRM行動計劃,就要結合客戶為導向的流程變革,將流程、組織和績效等融合在客戶為中心的基礎上,再通過技術和系統有效的來支撐和實現。這是越來越多的企業逐漸理性認識到的問題。

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周期風險 無論簡單需求,復雜需求,都有專業項目實施方案、配備項目經理把控進度、需求調研、個性化配置、安裝、培訓、上線、優化。 周期短,簡單需求1周內完成配置、培訓,系統可拆分、可組合;預算有限的情況下可總體規劃,分期購買。首期滿足核心需求,后期逐步拓展。 簡單需求較短,復雜需求難以確定,因為二次開發涉及費用核算、雙方匯報、審批,討價還價、驗證測試、BUG修復、綜合成本高、風險大。
系統集成 專業的管理系統工程一定是高度集成的,開放的接口,保持生態鏈良性發展。 集成呼叫中心、第三方ERP、OA、視頻會議、單點登錄、網銀在線支付、微信、短信、Email、身份認證等。 大多為在線租用云部署模式,封閉式架構、不對外開放,不支持二次開發、第三方應用集成。
售后服務 專業考評工程師服務,支持遠程協助、上門服務、駐場實施,與購買需求有偏差能及時響應。 項目組管理服務,用戶滿意度考評。超過購買需求30%以內,免費提供服務。超出部分核算工作量,按工時成本計費。 超過購買需求,不僅無免費服務。有的收費也難滿足需求,二次開發也不是想做就能做,需要依賴于強大的平臺支撐。
價格成本 本地部署、云部署,使用沒有本質區別,產權性質類似買房、租房,主要是隨心所欲可定制度的差別、資產和費用的區別。 可租可售,同等品質水準比同行價低50%,通用普及版、行業專用版、高端定制版按需合作。運籌軟件的經營理念:質優價廉,童叟無欺。 租用版抱著試試看的態度選擇者居多,這也是圈用戶的套路,只租不售,按年收費,表面便宜,實屬不然,3年的錢足夠買永久授權。
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【管理層】業務流程規劃,固化到軟件中,實施績效考核指導,輔助下屬完成各項任務。

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